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La qualité du service et de travail au sein d’un Spa, ne se résume pas à l’excellence des soins proposés, ni aux marques choisies, ou encore, à l’architecture du lieu. Le secret qui transforme un rendez-vous en une expérience inoubliable, ce sont les Soft Skills.
Le secret : c’est l’humain.
Un client, qui vit une expérience positive, a bien plus de chances de revenir et de dépenser plus.
Une étude de l’Université de Wharton (de 2021) montre qu’un client satisfait, émotionnellement, est, jusqu’à 8 fois, plus fidèle, et peut dépenser 140 %, de plus, qu’un client insatisfait.
Imaginez deux expériences : vous entrez dans un spa somptueux, mais le personnel semble distant et impersonnel. À l’inverse, dans un autre spa, l’accueil est chaleureux, le praticien devine vos besoins, avant même que vous les exprimiez, et chaque interaction vous met à l’aise.
Dans lequel reviendriez-vous ?
C’est là que les Soft Skills entrent en jeu.
Sommaire
Que signifie Soft Skills ?
Les Soft Skills, dont on parle de plus en plus, ces compétences humaines, comportementales et relationnelles, souvent invisibles, jouent un rôle clé, dans la création d’une expérience, pour que le parcours client, et le travail en équipe, deviennent exceptionnels. Elles transforment une simple prestation en un moment mémorable, tant pour le client que pour l’équipe qui le prend en charge.
Les 7 Soft Skills principales pour un Spa de luxe
Voici les 7 compétences principales, que je vous partage ici, et que chaque manager, assistant(e), spa praticien(ne), équipier(e), réceptionniste, et coach (souhaitant travailler dans ce milieu, ou y travaillant déjà), devrait maîtriser, ou acquérir, pour se démarquer et fidéliser sa clientèle et son équipe :
- La bienveillance
- L’écoute active
- La communication
- L’adaptabilité
- La discrétion
- La gestion du stress
- La positivité
La bienveillance : créer un climat de confiance
Un sourire sincère, un mot réconfortant, une attention particulière… Ces petits gestes peuvent sembler anodins, mais ils jouent un rôle fondamental dans l’expérience client. La bienveillance permet d’instaurer une atmosphère sereine et d’établir un lien de confiance, essentiel pour que le client se sente pleinement détendu.
Prenons l’exemple d’un client arrivant stressé, après une journée éprouvante. Dès son entrée, il est accueillit, avec amabilité par la réceptionniste, qui lui propose un thé aux vertus apaisantes, tout en échangeant quelques mots chaleureux. Ce simple moment d’attention suffit à enclencher le processus de relaxation, avant même que le soin ne commence.
L’écoute active : comprendre au-delà des mots
L’écoute active : Savoir écouter est une qualité précieuse. Mais il ne s’agit pas uniquement de prêter attention aux mots prononcés. L’intonation, le langage corporel, les silences en disent souvent bien plus que de longues phrases.
Vincent Lemaire, un acteur et conférencier que j’apprécie particulièrement, nous décrit, de manière simple et juste, le concept déterminé par Carl Rogers, dans une interview que je vous partage ici.
Dans un spa, elle permet de personnaliser chaque soin et de répondre précisément aux attentes des clients. Imaginez un client demandant un massage tonique mais dont la posture traduit une grande fatigue. Un praticien attentif saura ajuster la pression et adapter son geste pour répondre aux besoins réels du client, même ceux qu’il n’a pas exprimés, verbalement. Cette capacité à comprendre, au-delà des mots, transforme un simple soin en une expérience, véritablement personnalisée.
La communication : transmettre avec clarté
Une communication fluide, au sein de l’équipe, et avec la clientèle, permet de garantir une expérience sans accroc. Il ne s’agit pas seulement de parler, mais aussi de bien transmettre les informations. Elle ne se limite donc pas qu’aux mots : le ton employé, la posture et la capacité à reformuler, sont tout aussi importants.
Ainsi, lorsqu’un client hésite, entre plusieurs soins, une bonne communication consiste à l’accompagner dans son choix, sans le brusquer. Un praticien expérimenté prendra le temps d’expliquer les bienfaits de chaque option, en posant des questions, pour comprendre ses besoins, et en reformulant ses attentes, pour s’assurer d’y répondre au mieux.
L’adaptabilité : s’ajuster à chaque situation
Travailler dans un spa, c’est accepter que chaque journée soit différente. Les réservations de dernière minute, les demandes spécifiques des clients ou les imprévus, font partie du quotidien. Savoir s’adapter, c’est offrir un service fluide, sans jamais laisser transparaître le stress ou l’imprévu.
Un client allergique à un ingrédient d’un soin du visage ? Plutôt que de refuser la prestation, un bon praticien saura proposer une alternative adaptée, en toute discrétion, et sans briser l’instant de détente du client.
Cette flexibilité est la clé d’un service irréprochable.
La discrétion : garantir respect et confidentialité
Dans le secteur du luxe, la discrétion est une règle d’or. Chaque client doit se sentir libre de profiter de son expérience, sans se soucier du regard des autres, ou d’éventuelles indiscrétions.
Lorsqu’une personnalité publique vient se détendre, l’équipe doit rester professionnelle et éviter toute attitude intrusive. Le personnel doit agir avec le même soin et la même attention, sans jamais laisser transparaître une curiosité mal placée. Mais la discrétion ne concerne pas uniquement les célébrités. Un client confiant à son praticien qu’il traverse une période difficile appréciera que cet échange reste entre eux, renforçant ainsi la relation de confiance.
La gestion du stress : rester maître de soi en toutes circonstances
Un spa est un lieu de sérénité… du moins pour les clients.
En coulisses, l’équipe doit jongler avec les imprévus, et les périodes d’affluence, tout en maintenant une attitude calme et professionnelle.
Lors d’un week-end chargé, une réceptionniste peut être confrontée à des retards, des changements de dernière minute et des clients impatients. Plutôt que de se laisser submerger, elle prendra une profonde inspiration, gardera son sourire et trouvera des solutions adaptées, pour satisfaire tout le monde, sans perturber l’organisation.
Un bon gestionnaire de stress sait aussi transmettre cette sérénité aux autres. Un praticien qui garde son calme, face à une situation délicate, rassure automatiquement son client et lui permet de se détendre pleinement.
La positivité : diffuser une énergie bienveillante
L’énergie que dégage un professionnel du bien-être a un impact direct sur l’expérience client.
Dans une équipe, la positivité est contagieuse. Un praticien qui commence sa journée avec enthousiasme va naturellement transmettre cette énergie à ses collègues et aux clients. À l’inverse, une attitude fermée ou distante peut impacter négativement l’ambiance du spa.
Prenons l’exemple d’un client hésitant, peu habitué aux soins de bien-être. Un accueil chaleureux et une posture ouverte peuvent suffire à le mettre à l’aise et à transformer son appréhension en plaisir. La positivité crée du lien et participe à une expérience globale réussie.
Comment les Soft Skills contribuent-elles au succès dans le luxe ?
L’excellence ne repose pas uniquement sur la qualité des soins ou l’élégance du lieu.
L’art de l’accueil et du service, dans un spa de luxe, n’est pas une simple question de posture, mais de ressenti.
Les Soft Skills permettent de personnaliser chaque interaction, entre collègues, avec la clientèle, de répondre à ses besoins et de créer une expérience, qui va au-delà de ses attentes.
C’est là toute la magie des Soft Skills : elles peuvent transformer un simple soin, en une expérience de bien-être véritablement luxueuse.
A votre avis, quelles sont les autres Soft Skills qui font la différence ?
Merci Frédérique pour cette analyse . Les 7 points évoqués sont l’assurance pour le client, souvent stressé par le quotidien … comme moi , d’une expérience de détente inoubliable dans les hôtels de luxe. Patrick
Merci beaucoup Patrick, pour votre retour !
Vous avez tout à fait raison, les soft skills jouent un rôle clé dans l’expérience client, surtout dans les environnements de luxe où chaque détail compte, pour offrir une véritable parenthèse de bien-être. Ravi que cet article vous ait plu !