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Service et hospitalité, les différences qui font toute la différence.
Offrir un excellent service, en hôtellerie et dans un Spa, est une norme. Mais offrir une véritable hospitalité est un art.
Sommaire
La différence ?
Le service, répond à des attentes, alors que l’hospitalité, crée une expérience mémorable et un lien émotionnel avec le client. Explorons ensemble, quelques exemples.
Service ou hospitalité : une anecdote parlante
Un client fidèle, d’un grand hôtel, qui appréciait, particulièrement, un certain type de thé, au petit-déjeuner. Un matin, il constate qu’il n’est plus disponible. Déçu, mais compréhensif, il ne dit rien. Le lendemain, une surprise l’attend : un employé avait fait l’effort d’aller en acheter, en dehors de l’hôtel.
Voilà la magie de l’hospitalité.
Une histoire de service (efficace, mais impersonnel)
Un voyageur arrive dans un hôtel 5 étoiles, après un long vol. Il est tard et il demande un repas léger au room service. En moins de 20 minutes, son plateau arrive avec une salade fraîche et un jus de fruits, comme commandé. Le serveur frappe à la porte, pose le plateau avec courtoisie et lui souhaite une bonne nuit avant de repartir. Le service est rapide, efficace, et parfaitement exécuté. Le client est satisfait… mais, pas particulièrement marqué par l’expérience.
Une histoire d’hospitalité (personnelle et mémorable)
Un autre voyageur arrive dans un hôtel similaire, fatigué après un long vol. En plus de son repas, le serveur a pris l’initiative, d’ajouter sur le plateau, une tisane relaxante et un carré de chocolat, en expliquant que « cela aide souvent les voyageurs à mieux dormir et se détendre, après un long trajet. »
Il a également laissé un mot manuscrit :
« Bienvenue chez vous !
Nous espérons que votre voyage s’est bien passé. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, pour être plus à votre aise, appelez-nous, à ce numéro.
Bonne nuit ! »
Dans la première histoire, le service répond aux attentes.
Dans la seconde, l’hospitalité dépasse les attentes et crée une connexion émotionnelle.
Ce genre d’attention fait toute la différence entre un hôtel que l’on apprécie et un hôtel dont on se souvient et où l’on veut revenir.
Comment distinguer le service, de l’hospitalité ?
1. Le service est transactionnel, l’hospitalité est relationnelle.
Un réceptionniste peut enregistrer un client en quelques minutes. Mais s’il accueille chaleureusement ce client par son nom et engage une conversation authentique, il transforme cette interaction en un moment personnel.
2. Le service suit un protocole, l’hospitalité anticipe les besoins.
Servir un repas rapidement, c’est du service. Se souvenir des préférences d’un client et lui suggérer son plat favori, avant même qu’il ne le demande, c’est de l’hospitalité.
3. Le service est réactif, l’hospitalité est proactive.
Gérer une plainte avec professionnalisme est essentiel. Mais, prévenir une insatisfaction en comprenant, en amont, les attentes des clients, c’est créer une expérience sans faute.
4. Le service est standardisé, l’hospitalité est personnalisée.
Une chambre propre et bien préparée est une norme. Un petit mot manuscrit de bienvenue ou un présent qui correspond aux goûts du client, c’est une attention qui marque.
5. Le service est une attente, l’hospitalité est ce qui rend une marque inoubliable.
Tous les établissements offrent un service. Ceux qui excellent en hospitalité laissent une empreinte durable dans le cœur de leurs clients.
C’est aussi ce que l’on appelle la culture de l’excellence (source : https://www.journalduluxe.fr/fr/lifestyle/mckinsey-experience-client-strategie-hotels-luxe).
Pourquoi cette distinction est essentielle ?
Dans l’hôtellerie de luxe et le bien-être, il ne suffit plus d’être efficace. Il faut que le client se sente pris en charge, unique et considéré. Les établissements qui intègrent une hospitalité sincère, à leurs standards de service, transforment une simple prestation en une expérience inoubliable.
Cela peut vous rappeler les Standards « Forbes » et « LQA« , non ?
Pour rappel :
- Standards LQA : https://goaudits.com/blog/lqa-hotel-standards/
- Standards Forbes : https://www.journaldespalaces.com/article-70916-interview-amanda-frasier-presidente-des-normes-et-des-evaluations-forbes-travel-guide.html
Et vous, avez-vous déjà vécu, un moment spécial dans un hôtel ou dans un spa ? Partagez votre expérience en commentaire, j’adorerais vous lire !