La communication bienveillante

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Voici un autre sujet que j’affectionne particulièrement : la communication bienveillante, positive et constructive.

C’est une clé essentielle, pour instaurer un climat de confiance et de respect. En effet, elle favorise la coopération, pour prévenir les conflits. Au cœur du spa et de l’hôtellerie de luxe, où l’excellence du service est une priorité, elle joue un rôle clé pour favoriser des interactions harmonieuses et enrichir l’expérience client.

La communication bienveillante est un levier de performance et de sérénité en milieu professionnel.

Qu’est-ce que la communication bienveillante ?

La communication bienveillante repose sur 3 pilliers : l’écoute active, l’empathie et l’expression constructive des émotions et des besoins.
Inspirée de la Communication Non Violente (CNV), développée par Marshall B. Rosenberg (Docteur en Psychologie clinique, ayant travaillé avec Carl Rogers), elle vise à instaurer des échanges respectueux et efficaces.

Cela passe par :

• L’écoute, sans interruption, avec un véritable intérêt pour l’autre.
• L’expression, claire et posée, des attentes, sans agressivité ni jugement.
• La reformulation et la validation des ressentis de l’interlocuteur.
• Une posture d’ouverture et de coopération.

Je vous partage cet article de « Managers », que je trouve particulièrement intéressant, sur les différents types écoutes, en communication : https://managers.tn/2023/06/30/les-differents-types-decoute-et-leur-importance-dans-la-communication/

Et en milieu professionnel ?

Dans un cadre professionnel, et particulièrement dans l’univers du spa et du luxe, la communication bienveillante a des effets positifs multiples :

• Un climat de travail apaisé : en réduisant les tensions et les incompréhensions, elle améliore le bien-être des équipes.
• Une meilleure cohésion : en favorisant des relations harmonieuses, elle renforce l’esprit d’équipe et la motivation.
• Une expérience client sublimée : une équipe sereine et en phase avec les valeurs de l’établissement offre un service plus fluide et authentique.
• Une prévention des conflits : les malentendus sont désamorcés avant qu’ils ne dégénèrent en tensions ou en conflits ouverts.

Comment l’appliquer au quotidien ?

1. Pratiquer l’écoute active :
   Lorsqu’un collaborateur ou un client s’exprime, accordez-lui toute votre attention, sans précipiter votre réponse, sans faire autre chose en même temps (oubliez votre portable un instant 😊).
2. Utiliser des formulations positives :
   Remplacez les remarques négatives par des suggestions constructives.
   Au lieu de dire « Tu n’as pas bien accueilli ce client », préférez « Un sourire, dès l’arrivée du client, pourrait améliorer son expérience ».
3. Gérer les émotions avec recul :
   En cas de tension, prenez un temps pour respirer et répondre calmement, au lieu de réagir à chaud et de regretter cette action, ou de l’ignorer.
4. Encourager les feedbacks :
   Instaurer des moments d’échange, où chacun peut exprimer ses ressentis et propositions, renforce l’implication et la confiance.
5. Donner l’exemple :
   En tant que manager, formateur ou collaborateur, adopter une communication bienveillante. Cela inspire ainsi naturellement votre équipe et vos collègues à en faire de même.

Un engagement gagnant-gagnant

En intégrant la communication bienveillante, dans votre quotidien professionnel, vous contribuez à un environnement plus serein et productif, tout en valorisant le capital humain de votre entreprise.
Dans l’univers du spa et du luxe, où chaque détail compte, cette approche renforce la satisfaction et la fidélisation, tant des équipes que des clients.

Et vous, comment intégrez-vous la communication bienveillante dans votre travail ?